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索 引 號 640100-100/2020-00366 發文字號 銀政辦發〔2020〕74號 生成日期 2020-08-07
發布機構 銀川市人民政府辦公室 責任部門 銀川市市場監督管理局 有 效 性 有效

銀川市人民政府辦公室關于印發 《銀川市促進城市消費者滿意度持續提升實施方案》
《銀川市全面提升農村消費者滿意度實施方案》的通知

各縣(市)區人民政府,市政府各部門、各直屬機構:

《銀川市促進城市消費者滿意度持續提升實施方案》和《銀川市全面提升農村消費者滿意度實施方案》已經市人民政府研究通過,現予印發,請認真抓好落實。


銀川市人民政府辦公室

2020年8月3日

(此件公開發布)


銀川市促進城市消費者滿意度持續提升

實施方案


2019年,中國消費者協會對全國100個城市進行消費者滿意度測評,測評結果顯示:2019年全國100個被調查城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分,銀川市滿意度得分為77.30分,在全國100個城市中排名第27位,首次超過全國平均分。雖與2017年和2018年相比各項測評指標都有所提高,但在消費供給、消費環境方面還存在較大提升空間,特別是消費維權亟待加強。為促進銀川市消費者滿意度持續提升,針對測評中存在的短板,結合銀川市實際,特制定以下實施方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹黨的十九大精神,落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》及《關于促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》,堅持“消費者優先”原則,按照消費生產循環更加順暢、消費結構明顯優化、消費環境更加安全放心的總要求,順應居民消費升級趨勢,不斷改善消費環境、激發消費潛力,切實滿足人民日益增長的美好生活需要,促進銀川市消費者滿意度持續提升。

二、工作措施

(一)加大消費執法力度,保障群眾交易安全

存在問題:中國消費者協會《2019年銀川市消費者滿意度調查報告》顯示,交易安全得分為66.59分,屬優改區指標。通過訪談,嘉賓反饋信息安全問題與之前相比有較大改善,但還是存在不少問題,其中投資理財貸款類和房產中介類騷擾信息最多,其次為電信詐騙和壽險、車險、醫療險類。

工作措施:一是嚴厲打擊投資、理財、貸款類、房產中介、壽險、車險、醫療險類重點領域泄露消費者信息違法行為,重點查處三類違法行為:未經消費者同意,收集、使用消費者個人信息的違法行為;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的違法行為;未經消費者同意,或消費者明確表示拒絕,但仍向其發送商業性信息的違法行為。二是通過法治教育提升公民個人信息保護意識。結合國家網絡安全宣傳周等活動的舉行,將個人信息防護常識、日常注意事項和真實事例警示教育內容送到小區、校園和企業,加強網絡安全的宣傳教育,促進民眾信息安全意識的覺醒,加強自我保護。

牽頭部門:市金融工作局

責任部門:市網信局、市住房和城鄉建設局、市市場監督管理局、市公安局,各縣(市)區人民政府

(二)完善消費基礎設施,促進消費擴容提質

存在問題:消費設施指標滿意度得分為76.25分,屬優改區指標。此次訪談有八成嘉賓表示商圈消費設施一般,停車問題尤為突出,停車環境一般,停車位資源供給缺口巨大、需求難以滿足。

工作措施:一是鼓勵多渠道投資建停車場,充分利用地上地下公共資源,建設停車場(樓)和立體停車設施,增加停車泊位供給,利用信息化的管理手段,推進智能停車場和管理平臺建設。二是制定差別化的停車收費標準,借鑒發達地區“路內高于路外、地上高于地下、中心高于外圍”的成功經驗,充分發揮價格杠桿調節作用,合理調控停車需求,提高停車泊位的使用率、周轉率。三是引導新華商圈提檔升級,引導新華百貨、國芳百盛等重點商貿企業創新發展,優化內部購物環境。加快立體停車場和過街天橋等基礎設施建設,改善新華商圈外部購物環境。

牽頭部門:市國資委、市發展和改革委員會

責任部門:市住房和城鄉建設局、市公安局交警分局、市商務局,縣(市)區人民政府

(三)整治預付式消費問題,保障消費信息真實

存在問題:由于信息不對稱或信息不真實,導致預付式消費問題飽受消費者詬病,如健身房、游泳館、瑜伽館等各類健身經營場所采用先充卡后消費模式,一旦停業往往產生退費難的問題,消費者權益得不到保障,引發集中投訴甚至集體上訪。

工作措施:一是建立單用途卡發卡行業和企業風險監測機制,及時掌握轄區內發卡企業經營動態。針對零售、住宿、餐飲、居民服務等不同行業的特點,梳理發卡行業和企業兌付風險先導指標。二是高度關注停止經營、消費糾紛頻發、大幅折扣發卡、存管資金異常變動、停止報送業務數據、重大負面輿情等各類風險信息。全面排查風險隱患,建立異常發卡企業名單制度,摸清風險底數,力爭把風險控制于源頭、化解在早期。三是加強輿情監測,及時處理各類舉報、投訴,及時發布消費提示、預警信息,避免形成負面輿情事件。四是完善風險處置和應急預案,及時向黨委和政府報告重大風險隱患,加大協調處置力度,防止形成群體性事件。

牽頭部門:市商務局

責任部門:市市場監督管理局、市公安局,縣(市)區人民政府

(四)平抑生鮮蔬果價格,提高群眾生活幸福感

存在問題:隨著經濟快速發展,人民生活水平的提高,物價也在不斷上漲,八成嘉賓表示銀川市物價較高,買東西的最大體會就是貴,尤其表現在食品類(生鮮蔬果)。

工作措施:一是提高生產自給,抓好在田蔬果生產,推動萬畝在田蔬果生產上市。結合春耕備耕,做好蔬果設施基地建設,確保自給率穩步提高。二是降低生鮮蔬果企業經營成本,統籌資金對生鮮蔬果等運輸費用給予適當補助,降低物流運輸成本。三是建立智能物流園區,建立精密化的物流管理系統,提升物流運輸的效率和效益,實現物流業集約化發展,以科學的物流管理系統降低物流成本。四是加強對生鮮蔬果產品的價格監管,嚴厲打擊捏造和散布漲價信息、囤積居奇、哄抬價格、推動價格過高、過快上漲等價格違法行為。

牽頭部門:市商務局

責任部門:市農業農村局、市自然資源局、市交通運輸局、市市場監督管理局,縣(市)區人民政府

(五)12345發揮聯合督辦作用,加大權益保護力度

存在問題:消費者權益保護得分68.37分,《2019年銀川市消費者滿意度調查報告》顯示,12345便民熱線消費者投訴結果滿意度得分偏低。從訪談中了解到,多數嘉賓表示對目前消費環境安全性表示放心,但仍有超一半的嘉賓表示近一年在消費過程中與經營者產生過消費糾紛,但維權結果與消費者期待值有一定差距。

工作措施:一是完善12345考核機制,加強過程督辦考核力度,適當延長辦結時效,督促各部門提高消費投訴調解成功率。二是強化重復投訴事項的辦理,督促相關承辦單位高度重視重復性投訴事項,務求群眾反映的合理訴求得到滿意解決。三是健全協調督辦機制,建立聯席會議督辦制度,加強部門協作,定期研究解決反復和集中反映的疑難問題,對于職責不清,權限不明的問題采取協同辦理方式,抓好落實。

責任部門:市智慧城市運營管理指揮中心、市直各部門,縣(市)區人民政府

(六)提升物業管理水平,保障群眾消費權益

存在問題:小區物業服務“一般”,主要反映物業收費不透明、服務不及時、部分小區車位只售不租等問題。且主要集中在中低檔小區,物業工作人員服務意識淡薄,在收取費用過程中對業主抱怨或態度惡劣,導致業主不愿意及時繳納或不繳納物業服務費,物業和業主的關系緊張,物業人員不履行職責的惡性循環。

工作措施:一是貫徹落實新修訂《銀川市物業管理條例》,完善行業配套政策,通過日??己伺c隨機暗查相結合的方式,加大對轄區物業管理的監督考核,督促轄區加強對物業企業的日常管理,落實屬地管理責任,及時發現問題、解決問題。二是建立完善物業管理分級投訴處理機制及重大投訴預警機制,明確工作職責和處理程序,妥善化解消費糾紛,提高群眾滿意度。三是圍繞“停車難”等小區服務突出問題,研究探索出臺相關政策文件,規范住宅小區地下停車庫(位)租售行為,逐步化解小區停車“難”問題。

牽頭部門:市住房和城鄉建設局

責任部門:市發展和改革委員會、市自然資源局、市國資委、市綜合執法監督局,各縣(市)區人民政府

(七)加大消費宣傳力度,有效引導社會預期

存在問題:測評結果顯示,消費宣傳得分70.38分,屬優改區指標。訪談中有七成嘉賓表示對政府宣傳教育工作的肯定,但是政府宣傳的途徑和方式還有待改進和完善,現階段各部門僅限于在自家經營的賬號上進行宣傳,更多的普通老百姓很難享受到政府宣傳教育的福利。

工作措施:一是加大各部門官方宣傳賬號的運營投入,增加公眾賬號的瀏覽量和關注人數,擴大宣傳普及范圍。二是創新宣傳手段,利用新媒體資源,特別是微博、微信、抖音等,助推宣傳工作有力開展;三是建立消費投訴信息公示制度,充分發揮媒體監督功能,加大對侵害消費者合法權益違法行為的曝光力度。

牽頭部門:市市場監督管理局

責任部門:市委宣傳部、市住房和城鄉建設局、市農業農村局、市商務局、市文化旅游廣電局、市金融工作局、市郵政管理局、市衛生健康委員會、市委網信辦、新聞傳媒集團,縣(市)區人民政府

(八)點亮城市“夜”經濟,創新消費新業態

存在問題:此次調查中,消費供給中的豐富性和創新性得分偏低,是次改區指標。訪談中“夜經濟”這一關鍵詞頻頻被嘉賓提起。訪談中有五成嘉賓發出“有錢沒地花”的呼聲,現如今由于銀川市線下綜合商圈的不成熟,導致銀川市居民線上消費居多,銀川目前的“夜經濟”本質上仍是吃飯經濟,于燈火闌珊處孕育出新藍海還有一段路要走。

工作措施:一是支持主要商圈和商業街,適當延長營業時間。二是增加文化旅游項目供給,打造文體消費型夜間經濟集聚區。三是支持開發閱海、典農河夜游等多元化都市夜游項目。

牽頭部門:市商務局、市文化旅游廣電局

責任部門:縣(市)區人民政府,市市政管理局、市自然資源局、市體育局

(九)促進康養產業發展,提升老年群體消費滿意度

存在問題:《2019年銀川市消費者滿意度調查報告》顯示,老年消費群體的滿意度得分偏低,只有72.10分。經訪談了解到,健康消費成老年人消費關注點,但適合老年人的產品和服務匱乏,老年群體消費自我保護意識較弱,食品、醫療、營養保健方面權益受損比例高。

工作措施:一是推進老年群體消費,支持社會力量參與適老化產品的研發、銷售,滿足老年人多層次、多樣化的適老產品消費需求。二是依托社區老年活動中心,探索發展社區嵌入式養老服務模式,確保城鎮社區養老服務全覆蓋。三是大力發展醫養結合服務,建立健全醫療衛生機構與養老機構合作機制,鼓勵多種形式的簽約服務、協議合作,在養老機構開展醫療、康復、護理等服務。推進醫療衛生服務延伸至社區、家庭,提高基層醫療衛生機構為居家老人提供上門服務的能力。四是嚴厲打擊各類違法違規行為,重點查處以“會議營銷”“有獎促銷”和“銷售返利”等形式違法銷售保健產品的欺詐和虛假宣傳行為,以及以辦理“貴賓卡”“會員卡”“預付卡”等名義,向老年人收取高額會員費、保證金或者為會員卡充值,非法吸收公眾資金的行為。

牽頭部門:市民政局

責任部門:市商務局、市工業和信息化局、市衛生健康委員會、市司法局、市市場監督管理局、市公安局,縣(市)區人民政府

(十)凝聚你我力量,營造放心消費環境

存在問題:在連續三年的消費者滿意度測評工作中,“消費維權”一直是表現相對靠后的指標,從2019年測評結果看,消費維權得分為71.76分,盡管分數有所提升,但仍有很大提升空間。近幾年來,消費者的維權意識有著顯著提升,消費者維護自身權益的行為也越來越積極,但“維權難”情況依然普遍存在。

工作措施:一是建立多方參與的消費者權益保護共治體系,充分發揮各部門聯席會議制度作用,調動各方參與消費維權的積極性,為助力消費升級、助推高質量發展奠定基石。二是指導建立消費糾紛人民調解組織,充分運用人民調解手段化解消費矛盾糾紛。

牽頭部門:市市場監督管理局、市司法局

責任部門:市商務局、市教育局、市文化旅游廣電局、市住房和城鄉建設局、市民政局、市衛生健康委員會、市金融工作局、市交通運輸局、市郵政管理局,縣(市)區人民政府

三、工作要求

(一)加強組織領導。消費是最終需求,是經濟增長的持久動力。各部門要高度重視,按照行業管理原則,把加強消費環境建設、提升消費者滿意度作為重點工作,對應消費者滿意度指標,制定本部門目標任務,工作措施和完成時間表,推動工作扎實有效開展。

(二)加強部門聯動。各部門要加強信息共享和互聯互通,針對重點、難點問題開展聯合行動,形成協調統一、分工明確、執行順暢、監督有力的工作合力,確保各項工作任務抓細抓實。

(三)加強宣傳引導。各部門要及時總結工作中的典型經驗和做法,廣泛宣傳各部門在保護消費者合法權益方面所做出的努力,積極回應消費者關切,有效引導社會預期,促進消費者滿意度持續提升。


銀川市全面提升農村消費者滿意度實施方案


2019年,寧夏回族自治區消費者協會開展了農村消費者滿意度測評工作。全區五個市各選取一個縣(市)進行了測評,靈武市作為銀川市的代表參與了測評。測評結果顯示,靈武市綜合得分67.44分,在全區五個縣(市)中排名第二。為了全面提升銀川市農村消費者滿意度,針對靈武市測評中存在的短板,結合銀川市實際,特制定以下實施方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹黨的十九大精神,落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》及《關于實施鄉村振興戰略的意見》,堅持“消費者優先”原則,按照產業興旺、生態宜居、鄉風文明、治理有效、生活富裕的總要求,積極促進銀川市“鄉村振興”戰略實施和放心消費創建,不斷改善農村消費環境,激發農村消費潛力,推動農村消費升級,全面提升農村消費者滿意度。

二、工作措施

(一)消費供給不足問題突出

存在問題:農村部分消費場所不能有效滿足農村居民日益增長的消費需求,農村商品供給豐富性、農村消費場所分布合理性和供給創新性有待提高。

工作措施:一是鼓勵商貿、家電等行業企業深入農村開展連鎖網點建設,豐富適合農村消費者的商品供給,常態化持續舉辦銀川歡樂購物季,并在農村多地域推廣,充分釋放農村居民及毗鄰地區的消費潛力,活躍農村消費場所,不斷滿足農村居民日漸增長的消費需求。二是從供給側發力,擴大鄉村消費,推動農村集貿市場規劃建設、改造升級等工作,科學合理布局農村消費場所,推動具備條件的鄉鎮將商貿物流與休閑農業、鄉村旅游、產品加工等有機結合。三是加強農村商品供應鏈體系建設,暢通城鄉雙向聯動銷售渠道,促進線下產業發展平臺和線上電商交易平臺結合,鼓勵和支持消費新業態新模式向農村市場拓展,擴大電商進農村覆蓋面,提高農產品電商化水平。

牽頭部門:市商務局,各縣(市)區人民政府

責任部門:市農業農村局、市自然資源局、市文化旅游廣電局

(二)消費環境有待優化

1.商品質量問題良莠不齊。

存在問題:農村地區主要存在假冒偽劣、以次充好、三無產品、過期產品和存在安全隱患等問題。

工作措施:一是加強農村和城鄉結合部市場整治,嚴懲制售假冒偽劣、以假充真、以次充好等違法違規行為,對嚴重違法違規企業依法進行聯合懲戒。二是針對農村大集與農村消費者日常生產、生活密切相關的箱包服飾、食品類、保健產品類、智能設備類、家電產品類領域等重點商品和服務,加大監督檢查力度,維護公平競爭的市場秩序。三是對農村地區商品實施突擊性隨機抽檢和常規性抽檢,及時公布抽檢結果,充分發揮抽檢結果公布在指導農村市場消費的導向作用。四是充分發揮社會信用聯合懲戒機制的作用,將企業侵害消費者合法權益的行為納入企業信用信息公示,促進經營者重視保護消費者合法權益,主動履行社會責任。

牽頭部門:市市場監督管理局

責任部門:市發展和改革委員會、市商務局、市綜合執法監督局,縣(市)區人民政府

2.商品售后投訴處理差。

存在問題:農村售后服務的及時性、有效性有待加強,損害農村消費者合法權益的行為時有發生。

工作措施:一是加強售后服務監管,對損害消費者權益的經營者或服務網點加大懲處力度,規范經營者售后服務行為,落實服務承諾,確保服務內容、質量符合國家、行業和地方標準,及時履行商品修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務。二是嚴厲打擊以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定等侵害消費者合法權益的行為。三是引導督促企業不斷建設完善農村市場銷售和服務網絡,增加對售后服務的工作投入,改善服務條件,以提升服務響應速度。

牽頭部門:市市場監督管理局

責任部門:市商務局、市綜合執法監督局、市文化旅游廣電局,縣(市)區人民政府

3.商品預期價格高。

存在問題:農村消費者對商品的預期價格不滿主要體現在衣、食、住、行等方面,預期價格直接影響消費者的需求量。

工作措施:一是加快農業供給側結構性改革,推動現代消費業態下鄉,加快發展農產品冷鏈物流,促進形成以鄉鎮為中心的農村流通服務網絡。二是引導電商企業和快遞企業向鄉村延伸擴展業務,促進農產品出村進城和工業品出城下鄉。三是加強市場價格行為監管,督促經營者落實商品和服務明碼標價,依法規范和查處操縱價格、價格壟斷、哄抬價格、價格欺詐、強迫高價交易等價格違法行為,營造公平、合法、誠實、守信的市場經營秩序。

牽頭部門:市發展和改革委員會

責任部門:市工業和信息化局、市農業農村局、市商務局、市郵政管理局、市市場監督管理局,縣(市)區人民政府

4.農村食品安全更需關注。

存在問題:農村消費者最擔心的食品安全問題主要集中在新鮮程度不佳、變質、衛生狀況不合格、摻假造假、食品添加劑不合格、違規使用添加劑、農藥及藥物殘留和重金屬殘留等方面。

工作措施:一是加強食品許可監管,加大打擊無證照生產加工食品力度,嚴厲查處食品生產過程中非法添加和濫用食品添加劑等違法行為,加強對米面制品、食用油、肉及肉制品、乳制品等生產企業的日常監督管理,進一步完善食品索證索票制度和食品貯存規范制度,切實落實經營者主體責任。二是開展以農村地區、城鄉結合部為重點區域的食品安全治理行動,嚴厲打擊制售“三無”食品、假冒食品、劣質食品、過期食品等違法違規行為,堅決取締“黑工廠”“黑窩點”和“黑作坊”,對涉嫌違法犯罪的移交公安部門依法處理。三是嚴格按照農藥殘留、獸藥殘留、重金屬、食品污染物、致病性微生物等國家食品安全標準加強食品安全風險監測評估和監督管理工作,提升全市風險評估能力。

牽頭部門:市市場監督管理局,縣(市)區人民政府

責任部門:市衛生健康委員會、市綜合執法監督局、市農業農村局、市公安局

5.農村居民惠民政策。

存在問題:農村勞動力對就業幫扶政策知曉率較低。

工作措施:一是及時把各項惠民政策宣傳到位,主動深入村組農戶家中,結合當前有利時機,組織開展就業(就業扶持等)、種養殖扶持、困難補貼、危房改造補貼等政策宣傳教育活動,使農村居民對各項惠民政策全方位、深層次的了解,讓惠民政策進萬家,精準幫扶落到實處。二是通過發放宣傳手冊、接受現場咨詢等方式,面對面傾聽群眾呼聲,聽取群眾的意見和建議,解答群眾提出的疑慮,使強農惠民政策深入人心,進一步提高惠民政策的知曉率,讓黨的惠民政策真正走進千家萬戶。

牽頭部門:市人力資源和社會保障局

責任部門:市衛生健康委員會、市醫療保障局、市民政局、市商務局、市農業農村局,縣(市)區人民政府

6.農村消費者信息問題不容樂觀。

存在問題:農村地區存在經營者過度收集、非法使用消費者個人信息情況,致使農村消費者個人信息被泄露。

工作措施:針對房產租售、小貸金融、教育培訓、保險經紀、電話營銷等泄露消費者個人信息違法行為多發、高發的行業和領域,集中開展打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動。

牽頭部門:市委網信辦

責任部門:市教育局、市住房和城鄉建設局、市金融工作局、市公安局、市市場監督管理局,縣(市)區人民政府

(三)農村消費維權意識不高

存在問題:農村消費維權投訴比例較低,維權意識不強,法律意識淡薄,收集、保存相關證據的意識較弱,導致無法維護自身合法權益;消費維權法律知識的宣傳、消費警示、消費引導等渠道與消費者信息獲取渠道不對稱,致使消費知識、警示、引導等宣傳效果不明顯。

工作措施:一是通過開展“送法”進鄉鎮、進農村、進集市活動,引導農村消費者理性選擇商品,增強農村消費者的維權意識,提高消費維權能力。二是加強對消費相關政策的宣傳和解讀,通過官方微信公眾號、微博等媒介,普及消費知識,及時發布消費警示提示。三是做精做細官方賬號運營模式,吸納粉絲增加播放、閱讀量,保證宣傳工作與農村消費者接收渠道相互對等,提高宣傳效果,引導廣大農村消費者科學、理性、安全消費。

牽頭部門:市司法局、市市場監督管理局,縣(市)區人民政府

責任部門:市商務局、市文化旅游廣電局、市衛生健康委、市金融工作局、市交通運輸局、市郵政管理局

三、工作要求

(一)高度重視,精心組織。各部門要根據各自職責,深入分析研究消費者權益保護工作中存在的問題與原因,切實加強領導,周密組織,精心安排,抓好落實。各部門要加強協作,形成一把手親自抓、分管領導具體抓、各職能部門齊抓共管的工作合力,確保工作有序推進。

(二)廣泛宣傳,營造氛圍。加強與主流媒體的溝通、協調與合作,增強正面宣傳效果,充分發揮新聞媒體的輿論監督和宣傳引導作用,傳遞正能量,引導和鼓勵農村消費者在共同參與、共同建設中共同受益,大力營造社會共治的濃厚氛圍。

(三)突出重點,注重實效。各部門要充分認識農村消費維權工作的重要性,增強維權的針對性和有效性,把農村消費維權工作做深、做細、做實,提高維權效能。要緊緊圍繞農村消費者反映強烈、社會危害嚴重的涉及食品、保健產品、藥品、農資等監管問題,統一安排,集中力量,突出重點,全力抓好專項整治,不斷凈化農村消費環境。


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